第零四五八章 银行的会议 人性的论断

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姜行长亲自召集并参加的银行特别会议，竟然不是关于银行业务的，而是关于品牌推广，以及如何加强品牌的对外合作，这也是比较罕见的一场会议。

在会议之前，崔宁这边，又安排了十几个人，分别去往了龙都银行的不同分行，办理不同的业务为名，然后从品牌和服务的角度，进行了深度体验和交回了各自的体验报告。

崔宁拿着这份体验报告，以及又通过各种渠道了解了银行的一些业务，以及银行面临的一些问题，参加了这次会议。

说起来，崔宁既不是金融专家，更不是银行的准客户，财务的事情，包括自己究竟有多少钱，都不知道，也完全不会理财的一个人，参与这种会议，唯一的优势就是基于对人性的了解，以及自己和员工体验银行服务的经历。

会议开始，姜行长简单的讲话，也有场面话，也有干货，这就是大型企业的一贯风格，然后让银行内部的人先发言，谈谈自己对银行品牌以及服务的一些理解。

银行内部的高管，一个个低着头，看着自己视线之内的笔记本，在没有摸清行长的意图之前，没有一个人说话。

“既然你们不说话，那就让我们的合作供应商说话了”姜行长说道：

“崔总，那你来说说吧”。

“好吧，那就以一个普通用户的角度，谈谈我对我们龙都工商银行的理解”。

崔宁首先讲了自己的业务体验，包括十个柜台开八个，然后中午还要关门，下午还要重新取号的事情，结论是三个字“反人性”。

“以我个人的感受而言，品牌重要的是人性的建设，哪怕银行内部，真的很忙，需要整理数据，但是一定不能让客户感觉到，银行店大欺客。

如果是我，一旦排队人数过多，我一定十个窗口全部开放，然后还要在大厅专门安排人员进行服务，让客户感受到自己受重视。现在已经不是一个旧时代，服务才能带来价值，高高在上的银行柜台时代，真的已经过去了。

我这里还有一份十几个人和用户体验，都是我们公司的员工亲自体验的。

其中有一个员工，要进行一个5000块钱的取款，ATM机那里在排队，而柜台却不忙，但是银行经理却说取款业务首选ATM机操作，关键是三台ATM机，两台暂停服务，我的员工本来两分钟能办完的业务，却需要四十分钟。

然后呢，取款5000元，不能一下子取出来，还必须要取五次，一次只能取一千，无论从技术还是便利的角度，真的都是多此一举。

还有另一个员工，银行卡丢失，想要办一张同卡号的银行卡，结果跑了三家银行，都不提供这个业务，这无论是从技术角度，还是从用户角度，都是极其简单地，但是作为龙都最大的银行机构，竟然不考虑用户的感受和方便，一味的一自我感觉良好至上，这是我难以理解的。

我真的很担心，2001年入市之后，一旦银行行业向国际资本放开，我们的国有银行如何面对竞争。

当然上面我说的几个案例，都是从用户便利和服务的角度，还有就是什么叫做品牌？

一个银行的品牌，实际上绝对不只是统一的LOGO和银行装修，这点我们银行做的很好，毕竟我们财大气粗，而且都是统一的装修，以及考虑到安全需求。

但是品牌更多的是细节，以及于无声处听惊雷，比如说夏天这么热，为什么银行不放一个饮水机和一次性纸杯，在座的可以去一些服务类企业，去学习一下，比如说保险公司，看看一个保险人员，为了获得一个用户，是多么不容易，而且多么的用心。

我们之所以处处不用心，是因为垄断，是因为坐在银行里，就有客户上门，而且客户还必须要办理一些业务，如果反过来想，客户也可以有不选择我们的权利，那我们是不是应该有些压力？

所以这一点来讲，我强烈建议，在每次客户结束后，在窗口建立一个服务评价按钮，上面有满意，一般和不满意三个按钮，如果一个工作人员的不满意度超过50%，就一定是服务或者业务水平有问题，是一定要进行再教育，或者根据业务评定进行岗位再安排的。

当然，内部管理和竞争机制我无权过问，我要说的是，把用当回事，还有就是能自主办理的业务，未来一定要可以自主办理，这样既节约了大家的时间，也节约了公众资源，而且随着技术的发展，我相信网上银行等也会越来越普遍，就像是ATM机的普及，会极大的方便我们的生活。

对了，还有就是针对高端客户，通过个性化和贵宾服务，来使客户不断的使用新产品，然后强化和顾客的粘性，让客户的市场价值最大化。

比如说，某些高端客户，免排队、专人服务、机场的VIP服务等，实现品牌的心理渗透”。

崔宁从人性的角度，分析和讲述了自己的银行品牌和服务观点，姜行长听得很用心，也一直在记录，崔宁前后讲了二十分钟，然后有几个在场高管的脸色很不好看，因为其中的一些板块就是他们管理的部分。

等崔宁讲完，姜行长装作没有看到高管的脸色变化，笑笑说道：

“崔宁的一番话，让我怀疑我回到了十几年前，计划经济时代，甚至是旧社会，那时候，银行的门槛高的吓人，寻常的老百姓根本不敢进去，然后办理一个业务，要仰着头看柜台和工作人员的脸色。

已经是2000年了啊，我们的很多服务还是以自我为中心，真是让我很意外啊，雷副行长，你觉得崔总说的有没有道理啊？”